Доброто управление на обратната логистика може да направи разликата между бизнес, който едва оцелява, и такъв, който процъфтява. Превърнете всяко връщане във възможност да продавате повече и по-добре.
В това изчерпателно ръководство ще намерите всичко необходимо: защо се случват връщания, как да ги намалите, преди да се случат, какъв процес да следвате стъпка по стъпка, как да използвате технологиите и 3PL, както и какви усъвършенствани тактики използват големите марки, за да монетизират нещо, което на пръв поглед изглежда просто като разход.
Защо се случват връщания в електронната търговия?
Разбирането на произхода на възвръщаемостта е първата стъпка към контролирането ѝНе всички проблеми имат една и съща причина или могат да бъдат решени с една и съща стратегия, така че трябва ясно да определите какво се случва във вашия магазин.
В модата, обувките и аксесоарите, звездният мотив е неправилен размер или измеренияЛипсата на стандартизация между марките означава, че много клиенти купуват два или три размера, за да ги пробват у дома, и връщат това, което не им пасва. Когато справочниците с размери са объркващи или недостатъчни, това поведение се увеличава драстично и складът ви се пълни с върнати стоки.
Друга много често срещана причина е, че Полученият продукт не отговаря на очакванията на клиента.. Снимки, които са твърде ретушираниЛошите описания и пропускането на важни детайли (плат, дебелина, действителен цветен тон, текстура, точни размери и др.) създават класическото усещане „това не е това, което видях на уебсайта“. Тази разлика между очакванията и реалността се превръща в огромни печалби.
Ще имате и неизбежен процент на възвръщаемост поради дефектни или повредени продуктиТова включва всичко - от производствени дефекти до повреди, причинени по време на транспортиране поради неадекватна опаковка или неправилно боравене. Всяка единица, която пристига счупена при клиента, е практически гарантирано... и скъпо... връщане.
La закъсняла или неотложена доставка Това е друга ключова причина. Помислете за покупки за рожден ден, сватба или Коледа: ако пакетът пристигне след посочената дата, той вече не е полезен за клиента и той го връща, дори ако продуктът е перфектен.
След това е всичко, свързано с Импулсивно пазаруване и съжалениеКлиентът купува импулсивно, получава поръчката, разглежда я по-внимателно и решава, че всъщност не му е необходима или че не е подходяща за него. Правото на отказ покрива тези ситуации и вие трябва да ги включите в застрахователната си полица.
Накрая, има възвръщаемост, причинена от логистични грешки или грешки при подготовката на поръчкитеГрешни артикули, неправилни количества, променени референции… Тук проблемът се крие във вашите вътрешни процеси (комбиниране, опаковане, системи), а не в решението на клиента.
Успоредно с това, от правна гледна точка, влизат в действие два основни блока: възстановяване на суми за дефектни или неработещи продуктии възстановявания, упражнявани от право на отказ защото продуктът не отговаря на очакванията или клиентът просто си променя мнението. И двете ситуации имат различни последици по отношение на срокове, разходи и комуникация.
Въздействието на възвръщаемостта върху вашия онлайн бизнес
Връщането не е само оперативно затруднение, но и... огромно икономическо и брандово въздействиеПо отношение на разходите, вие натрупвате двойна доставка, допълнителна обработка, складово пространство, проверка на артикулите, евентуално преработка, актуализиране на наличностите и в много случаи препродажба с отстъпка или дори ликвидация.
Ако процесът е лошо организиран, ефектът се умножава: Повече инциденти, повече време за управление и повече грешкиНеефективната обратна логистика намалява печалбата ви по два начина: увеличава разходите за процеси и забавя новите продажби, защото запасите се задържат, докато се обработва връщането.
От гледна точка на клиента, сложно или бавно връщане Това разрушава доверието и желанието за повторна покупка.Една поръчка може да пристигне перфектно, но ако създадете пречки в деня, в който възникне проблем, можете да сте сигурни, че клиентът ще говори лошо за вашата марка и ще отиде при конкуренцията. И всеки отрицателен отзив или негативна обратна връзка за лошо преживяване при връщане на стока тежи сериозно върху решенията за покупка на други потребители.
От положителната страна, когато Управлявате връщанията с гъвкавост, прозрачност и емпатия.Ефектът е точно обратният: повече доволни клиенти, по-голяма вероятност за повторни покупки и органични препоръки. Много хора приемат, че нещо може да се обърка с първоначалната поръчка; това, което не могат да простят, е връщането да се превърне в кошмар.
Създайте ясна, приятелска и конкурентна политика за връщане
Всичко започва с добре дефинирана, видима и лесна за разбиране политика за връщанеТова е един от най-важните правни текстове за вашата електронна търговия, но въпреки това много магазини го крият в дребния шрифт или го пишат сякаш е официален вестник.
Вашата политика трябва да бъде обяснена на ясен и директен език. Какво може да очаква клиент, ако иска да върне продукт?Ясно посочете условията, условията, статуса на приетия артикул, цените, процедурите и сроковете за възстановяване на суми. По-голямата прозрачност означава по-малко недоразумения и по-малко заявки за поддръжка.
Що се отнася до крайните срокове, испанските разпоредби определят минимум 14 календарни дни право на отказ от момента, в който клиентът получи поръчката. Много магазини обаче удължават този срок до 30 дни (или повече) като конкурентно предимство. Предлагането на по-щедър срок намалява тревожността при покупка и подобрява процента на конверсия, но трябва да оцените финансовото въздействие въз основа на вашите маржове и вида на продукта.
Друг чувствителен момент е кой покрива разходите за обратна доставкаЗаконно не винаги сте задължени да плащате за връщане на стоки, но ако не го направите, трябва да обясните това много ясно в политиката си за поверителност. Големите платформи обикновено предлагат безплатно връщане, защото могат да поемат разходите и знаят, че това увеличава продажбите. Малък магазин може да не е в състояние да направи това във всеки случай, но може да избере хибриден модел: безплатно връщане на определени продукти, безплатна замяна на размери или ваучери вместо директно възстановяване на суми.
Вашата политика трябва също така да описва подробно състояние на продукта: дали трябва да пристигне неизползван, с етикети, в оригиналната си опаковка, запечатано, с всички аксесоари и т.н. Това варира значително между категориите (тениската не е същото като уреда), но е препоръчително да се уточни, за да се избегнат по-късни спорове.
Накрая е важно да го обясните по прост начин. как да инициирате връщанеПосочете къде се намира връзката или формулярът, дали трябва да се използва конкретен имейл адрес, дали може да се направи от зоната за клиенти, каква информация е необходима и какъв тип опаковка или документация трябва да бъде включена в пакета. Добавете тази информация към долния колонтитул на уебсайта, страниците на продуктите и имейлите за потвърждение.
Поетапно управление на връщанията
След като теорията е ясна, е време да я превърнем в конкретен оперативен поток. Ефективната система за обратна логистика обикновено включва няколко добре дефинирани фази, от заявлението до възстановяването на сумата или замяната.
Първият етап е заявка за връщанеВ идеалния случай клиентът трябва да може да управлява връщането, без да се налага да се обажда или да изпраща безброй имейли: портал за връщане или формуляр в потребителския си акаунт, където той избира поръчката, маркира артикулите за връщане, избира причината и генерира етикета или кода за доставка само с няколко кликвания. Колкото по-автоматизирана е тази стъпка, толкова по-малко работа за вашия екип и по-малко препятствия за купувача.
След това идва частта за утвърждаванеПреди да приемете връщане на стока, е препоръчително да проверите дали клиентът е в рамките на периода за връщане, дали продуктът отговаря на изискванията на политиката и да запишете подробната причина за връщането. Тази информация ще бъде безценна за последващия ви анализ: ще можете да идентифицирате модели на грешки и да вземете решения за намаляване на процента на връщане.
Третата стъпка е управление на транспортаТук вие решавате дали да предложите вземане от дома, доставка до удобни точки или и двете. Пунктовете за вземане от типа „Parcel Shop“ (местни магазини, бензиностанции, магазини за канцеларски материали и др.) са много удобно решение за клиента, защото Можете да оставите пакета, когато ви е удобно и без да чакате куриер у домаМного оператори за доставка на пратки също позволяват използването на QR кодове вместо печатни етикети.
След като пакетът започне обратното си пътуване, се налага следното: проследимостСвързването на всяка връщана стока с номер за проследяване и информирането на клиента за статуса (събрана, в процес на транспорт, получена в склад, в процес на проверка, издадено възстановяване на сумата и др.) намалява несигурността и облекчава натоварването на обслужването на клиентите.
Когато продуктът пристигне в склада, започва фазата Приемане, проверка и класификацияВашият екип трябва да провери състоянието на артикула, да потвърди, че той съответства на заявената стойност за връщане и да реши какво да прави с него: да го замени като нов, да го ремонтира за препродажба, да го изпрати за ликвидация или да го изхвърли, ако е невъзможен за ремонт. Наличието на обективни критерии и стандартизирани процеси значително опростява тази стъпка.
Успоредно с това, Складова наличностПродуктите, подходящи за препродажба, трябва автоматично да се връщат на склад, отразявайки се във всички канали (уеб, пазари, физически магазин), за да се избегне загуба на възможности за продажби поради липса на налични бройки.
Последната връзка е възстановяване на сумата или замянаСлед като връщането бъде одобрено, възстановяването на сумата се обработва, използвайки същия метод на плащане (освен ако клиентът не избере ваучер или кредит в магазина) или се генерира нова пратка в случай на замяна на размер или продукт. Бързината на този етап е от решаващо значение: всеки ден, в който клиентът чака парите си обратно, е ден, в който си мисли, че няма да пазарува отново във вашия магазин.
Как да превърнете връщането на стоки в инструмент за лоялност
Може да звучи нелогично, но добре организираното връщане може изграждането на лоялност е нещо повече от просто гладка покупкаПроцесът на връщане е лакмусов тест: клиентът вижда как реагирате, когато има реален проблем.
Първият фактор е лекота на процесаАко клиентите смятат, че връщането на поръчка е лесно, ясно и безпроблемно, те ще бъдат по-склонни да купуват и изпробват нови продукти, защото знаят, че ако не го направят както трябва, решението е бързо. Това намалява страха от онлайн пазаруването, особено в категории като мода и обувки.
Второто е проактивна комуникацияНе оставяйте клиента на тъмно: информирайте го по имейл, SMS или WhatsApp, когато пакетът му пристигне, когато премине проверка и когато възстановяването на сумата или замяната на пратката бъдат обработени. Тези съобщения създават усещане за контрол и професионализъм.
La скорост на възстановяване на сумата Това е друг ключов елемент. Ако можете да възстановите сумата в рамките на 24-48 часа след получаване на върнатата стока, въздействието върху удовлетвореността на клиентите е огромно. Много клиенти предполагат, че връщането ще бъде бавен и досаден процес; изненадата с експресно обслужване значително подобрява възприятието на вашата марка.
Не забравяйте да предложите алтернативи на директното възстановяване на средстваПредлагането на автоматична замяна на размер, ваучери с малка екстра (напр. допълнителен кредит или безплатна доставка при следващата поръчка) или предложения за подобни продукти може да ви помогне да запазите продажбите, като същевременно удовлетворите клиента.
И накрая, използвайте всяка обратна връзка като източник на обучение. Анализирайте причините за връщането Това ще ви позволи да идентифицирате лошо разработени описания на продукти, проблеми с размерите, недостатъчна опаковка, повтарящи се забавяния с определени превозвачи или доставчици и продукти, които генерират твърде много проблеми. Всяка част от данните е лост за подобрение, за да се намалят бъдещите връщания.
Инструменти и технологии за гъвкаво управление на връщаемостта
Ръчното управление на връщанията, с електронни таблици и случайни имейли, работи, когато имате малко поръчки, но става хаотично веднага щом обемът се увеличи. Ето защо трябва да обмислите използването на [система/инструмент]. специфични инструменти за управление и автоматизация на връщания.
Първата стъпка е да се внедри онлайн портал за връщане Интегриран с вашата платформа за електронна търговия. Този портал позволява на клиента да инициира връщане, да избере причина, да избира между възстановяване на сумата, замяна или кредит в магазина и да генерира етикет за доставка или QR код без ръчна намеса от вашия екип.
Много инструменти също позволяват генериране на автоматични етикети за връщанеТова избягва грешки и загуба на време. За клиентите е по-удобно да отпечатат етикета на място или да представят QR код на мястото за получаване; за магазините това намалява административната работа и поддържа контрол върху процеса.
La интеграция с логистични оператори и превозвачи Това е друг важен момент. Работата с множество куриерски компании ви позволява да предлагате различни опции за обслужване (стандартни, експресни, удобно вземане) и да договаряте по-добри цени. За връщане, специализираните услуги за обратна логистика опростяват процеса както за вас, така и за вашите клиенти.
Технологията също трябва да ви помогне да информирайте клиента автоматичноНастройването на персонализирани известия за състоянието (с вашата марка и съобщения) укрепва имиджа на вашата марка и намалява натоварването на екипа ви за обслужване на клиенти, който вече не е нужно постоянно да отговаря на въпросите „Получихте ли пакета ми?“ или „Кога ще получа възстановяването на сумата?“.
Накрая, имате нужда от добър система за анализ на данниИнструментите за отчитане, които могат да разбият връщанията по продукт, категория, причина, доставчик, кампания или тип клиент, ще ви дадат много ясна картина за това какво се случва и къде трябва да действате, за да намалите процента на връщане, без да навредите на пазаруването.
Ролята на 3PL оператор в обратната логистика
Когато обемът на поръчките и връщанията нарасне, управлението на всичко вътрешно може да стане непосилно. В този момент има много смисъл да се разчита на... 3PL логистичен оператор, специализиран в електронната търговия което поема голяма част от работата по обратната логистика.
Добрият 3PL ви предлага специална инфраструктура за връщанеотделни зони за получаване на върнати стоки, зони за проверка и сортиране, карантинни пространства за продукти, които се нуждаят от преглед, и ясни процедури за вземане на решение дали даден артикул да бъде върнат на склад, ремонтиран, ликвидиран или рециклиран.
Освен това те имат стандартизирани процеси и обучен персоналТова означава, че те могат да преглеждат и обработват върнатите стоки в същия ден, в който пристигнат, намалявайки времето за чакане за клиента и връщайки продукта на склад възможно най-бързо. Повтарянето на процеса помага за минимизиране на грешките и поддържане на постоянни стандарти.
Повечето от тези оператори имат усъвършенствана технология за проследяванеТе свързват системата си с вашата платформа за продажби и ви позволяват да проследявате състоянието на всяко връщане в реално време, от момента, в който клиентът генерира етикета, до момента, в който артикулът бъде възстановен на склад или окончателно премахнат от инвентара.
Друго предимство е достъп до подробни данни и отчетиЛогистиката на трети страни (3PL) обикновено предоставя редовни отчети с ключови показатели за ефективност: обем на връщанията за период, най-чести причини за връщане, продукти с най-висок процент на връщане, средно време за обработка, въздействие върху инвентара и др. Тази информация е много полезна за маркетинг, покупки, разработване на продукти и обслужване на клиенти.
Очевидно е, че аутсорсингът има цена, но след определен размер, Обикновено е по-рентабилно да се делегира обратната логистика отколкото да се опитвате да правите всичко вътрешно, без подходяща структура или технология. Освен това, това ви позволява да съсредоточите ресурсите си върху това, което наистина отличава бизнеса ви: продукт, марка и потребителско изживяване.
Как да управлявате връщанията в дропшипинг модели
Ако вашата електронна търговия работи в режим DropshippingФилмът се променя доста. В този модел не съхранявате или изпращате продукта, така че връщането обикновено е Не отива във вашия склад, а директно при доставчика..
Това има положителна страна: спестявате си физическото управление на обратната логистика. Но има и основен недостатък: Губите контрол над процесаАко доставчикът обработва връщанията бавно, има много ограничителна политика или не предоставя качествени актуализации за състоянието, клиентът ще обвини вашия магазин, а не доставчика, защото от него е направил покупката.
Следователно, когато избирате доставчици в дропшипинг схема, не е достатъчно само да разгледате каталога и цената. Трябва внимателно да анализирате тяхната политика за връщане, срокове, условия и местоположение.Например, доставчик във вашата страна или регион ще улесни по-бързото и по-евтино връщане, отколкото такъв на друг континент.
Винаги преговаряйте, доколкото е възможно. как ще се обработват връщанията, кой поема какви разходи и какви срокове доставчикът се ангажира да спазва.След това включете тази информация в политиката си за връщане по ясен и персонализиран начин, за да не обещавате нещо, което вашият доставчик не е готов да изпълни.
Най-добри практики за минимизиране на процента на връщане
Най-добрата възвръщаемост е тази, която никога не се случва. Въпреки че не можете да ги предотвратите всички, можете. Драстично намалете обема, като приложите някои най-добри практики във вашата електронна търговия.
Започнете със създаването пълни, честни и силно визуални описания на продуктитеВключете висококачествени снимки от различни ъгли, контекстуални изображения (продуктът в употреба) и, ако е възможно, видеоклипове. Добавете подробни описания с точни размери, състав, текстура, инструкции за употреба и всички други аспекти, които биха могли да причинят объркване.
В модата и обувките, ръководства за размери и таблици с мерки Те са от съществено значение. Не се ограничавайте само до S, M, L: посочете мерките в сантиметри, обяснете как да ги вземете, покажете примери на реални модели с различни типове тяло и посочете дали дрехата е с размер L, S или L. Много връщания се избягват само чрез прецизиране на този аспект.
на отзиви и мнения на други клиенти Те предоставят информация, която не можете да предадете толкова убедително: как стои дрехата, дали цветът е по-тъмен или по-светъл, дали материалът е по-дебел или по-тънък, отколкото изглежда на снимките, дали размерът е точен, дали продуктът изпълнява предназначението си при ежедневна употреба и т.н. Насърчавайте клиентите си да оставят отзиви и оценки с реални снимки.
Друг лост е подходяща и здрава опаковкаИнвестирането в добра опаковка, която предпазва продукта по време на транспортиране, е много по-евтино от това да поемате разходите за десетки връщания поради повредени стоки. Регулирайте размера на кутиите, добавете пълнител, където е необходимо, и етикетирайте правилно пакетите.
Това също помага на внимателен контрол на качеството в складаПроверката дали е изпратен правилният артикул, в правилното количество и в добро състояние преди затваряне на пакета намалява грешките при подготовката и следователно връщанията поради вътрешни грешки.
Накрая, предлага проактивно и достъпно обслужване на клиентиЧат на живо, добра секция с ЧЗВ или екип, който отговаря бързо по имейл или социални медии, могат да разрешат много съмнения преди покупка и да предотвратят връщане поради проста липса на информация.
Ефективното управление на връщанията в електронната търговия не е задължително, ако искате да изградите солиден бизнес: Това пряко влияе върху вашите разходи, вашите запаси, вашата репутация и лоялност на клиентите.Проектирането на ясна и конкурентна политика, внедряването на гъвкав и автоматизиран процес, използването на правилната технология и, когато е разумно, партньорството с добър външен доставчик (3PL), ви позволява да превърнете това, което изглеждаше като проблем, в истинско конкурентно предимство. Колкото по-лесно, по-прозрачно и по-бързо е връщането на стоки във вашия магазин, толкова повече доверие ще изградите и толкова по-вероятно е клиентите, които връщат артикули днес, да направят повторни покупки утре.
